Customer 4.0 - Part 1

EINE INDUSTRIELLE REVOLUTION, WIE DIE Einführung des PCs in den 70er Jahren, zeichnet sich durch eine massive Veränderung des Nutzerverhaltens aus. Mit der Entstehung des Internets und der explosionsartigen Verbreitung von mobilen Endgeräten hat sich unsere Art zu leben unwiderruflich verändert. Bis heute haben die Media- und Retail-Industrien diesen Wandel des Nutzerverhaltens in aller Brutalität durchleben müssen. Dies führte zu Erfolgen wie Rocket Internet, Spotify, Buzzfeed & Co.  Diese massive, unterschätzte Verhaltensänderung in unseren Köpfen wird zu der 4. industriellen Revolution und damit zu einer Digitalisierung ALLER Industrien führen. Traditionelle Industrien unterschätzen die Geschwindigkeit und Dynamik dieser Entwicklung; Geschäftsmodelle werden sich von Produkten zu Lösungen wandeln, Industrien werden durch lösungsorientierte Eco-Systeme neukonfiguriert, und alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert werden. Welche Trends treiben aus heutiger Sicht diesen Transformationsprozess?

Trend #1 – Technology Rules

Technologie wird der entscheidende Erfolgsfaktor für unternehmerische Prozesse. Traditionelle Prozesse werden nach Wertebeiträgen zerlegt und durch innovative Technologien ersetzt (z.B. SaaS, DaaS, etc.), verbessert (z.B. Security) und revolutioniert (z.B. Home Tech). Technologie ermöglicht die simple Verbindung von komplexen Unternehmensprozessen auf multiplen Plattformen, Devices und Computersprachen (z.B. API’s, Zapier). Das Resultat sind Effizienzsteigerungen, Customer 4.0 fokussierte Lösungen, geringere CapEx und flexiblere Use Cases. Die CLAAS GRUPPE bat in der Vergangenheit ausschließlich landwirtschaftliche Maschinen mit After-Sale-Services an. Mit den neuen Bedürfnissen der Landwirte ist die CLAAS Gruppe einer der Vorreiter der Digitalisierung seiner Industrie geworden. Den CLAAS Kunden werden heute Lösungen (z.B. Ernte-Effizienzsteigerung um 2% p.a.) in Form eines technologischen Eco-Systems aus Maschinen, Satelliten Software, Data Services, Telemetrie und OR Anwendungen angeboten.

Trend #2 – Mobile ONLY

Mit der kometenhaften Verbreitung von mobilen Endgeräten werden PC und Laptop mittelfristig verdrängt oder übersprungen. Mobile Endgeräte und Anwendungen werden Unternehmen (z.B. relateIQ, Number26, WeChat) und Haushalte (e.g. Nest, Hue) steuern. Gleiches gilt für den privaten Konsum von Produkten, Services und digitalen Inhalten. Daher werden Mobile Only Anwendungen für Interactivity, Commerce, Advertising, Enterprise, Content, Data Solutions etc. massiv wachsen. Selbst etablierte Internetunternehmen mit markführender Stellung im Desktop werden einen massiven Strukturwandel zu Mobile Only durchleben, der erneut Druck auf die „Economics“ ausüben wird. Den deutschen Medienunternehmen steht dieser mobile Strukturwandel noch bevor.

Trend #3 – Sharing & Collaboration

Der Trend des Teilens und des gemeinschaftlichen Nutzens ist im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr aufhaltbar. Der Begriff „Eigentum“ wird durch „Nutzung“ ersetzt. So werden Bücher nicht mehr physisch besessen, sondern auf einem mobilen Endgeräte wird ein Nutzungsrecht in der Cloud erworben. Mit 18 Jahren wünschte sich jeder Jugendliche ein Auto. Heute wurden diese Eigentumswünsche durch Car Sharing Anbieter Car2Go, DriveNow, Multicity etc. ersetzt. Als Airbnb seinen Marktplatz zur tagesgenauen Nutzung von privaten Immobilien einführte, war die Skepsis groß. Auch in diesem Fall änderte sich der Eigentumsbegriff und einer der erfolgreichsten Marktplätze für die Nutzung von privatem Eigentum entstand. Vergleichbare Entwicklungen sind in der Musik- (z.B. Spotify), Fashion- (z.B. Dresscoded), Gewerbeimmobilien- (z.B. WeWork) und IT-Industrie (z.B. Amazon Web Services, Dropbox etc.) zu erkennen; weitere Industrien werden folgen!

Trend #4 – (Selbsterklärende) User Interfaces

Das mobile Endgerät (Smart Phone, Tablets) begleitet uns heute 7 Tage x 24 Stunden. Das User Interface bzw. die Benutzerführung der mobilen Endgeräte hat unser Verhalten nachhaltig verändert. Als Resultat empfinden wir erklärungsbedürfte Produkte als störend. Wir suchen nach einfachen Lösungen und nachhaltigen Erlebnissen. Apple hat die Welt für alle Industrien verändert und mit seinen Lösungen den Begriff User Interface neu definiert.  Die Bedienungsanleitung ist tot. Porsche ist einer der erfolgreichsten Sportwagenhersteller der Welt. 1971 besaß das Cockpit des 911 10 Schalter am Armaturenbrett und fuhr mit einer Geschwindigkeit von 165 km/h – deutsche Ingenieurshochleistung machte einen Rennwagen straßentauglich. Ca. 30 Jahre später fuhr der 911 2x so schnell, hatte über 50 Schalter und eine Bedienungsanleitung von ca. 1.000 Seiten. Der Customer 4.0 wird mit dem heutigen 911 User Interface ein Störgefühl empfinden, denn die Ansprüche an den 911 sind die an ein mobiles Endgerät. Erste Übersetzungen dieses Trends finden sich im Armaturenbrett des Tesla S, Volvo XC 90 oder Mercedes S-Klasse: kein einziger Schalter mehr! Im Bereich Customer Relationship Management (CRM) – ob Software oder Software as a Service – wird immer wieder über die Optimierung von User Interfaces auf allen Plattformen gesprochen. Viele mittelständische Unternehmen scheitern vorab am User Interface der Datenintegration von den Salesforce.com, Microsoft und Co.’s. RelateIQ aus Palo Alto hat innerhalb von 3 Jahren die Datenintegration für CRM revolutioniert – Datenintegration in 3 Sekunden pro Datenquelle. RelateIQ integriert durch simple Logins Outlook, MS Exchange, jedes mobile Endgerät (heute einer der wesentlichen Datenspeicher von Mitarbeiter), Google und Facebook (Social Media Plattformen sind die Outlook .pst Dateien der Millenials und jünger).

Der Artikel erschien zuerst in Berlin Valley News in der August-Ausgabe (de)!